Phil Simon, auteur de « Pourquoi les nouveaux systèmes plantent« , a écrit un article en début de mois sur le sujet: virer ses clients.
Attention, il ne parle pas au faux professionnel qui maltraite ses clients et se permet de les abandonner alors qu’il a déjà été payé, non non! Dans cet article il s’adresse au vrai professionnel qui donne tout ce qu’il a, qui tente de faire de son mieux, et qui est confronté à un client difficile à gérer, exigeant à l’extrême, indécis voir bipolaire (pour rester poli, évidemment).
Dans ces cas là, Phil Simon recommande évidemment de terminer la relation client/fournisseur. Cela paraît évident à froid, mais c’est un bon rappel.
D’abord parce que par définition un bon consultant ne baisse pas les bras, pour lui abandonner n’est pas une option. Il est alors facile, lorsqu’on est comme ça, de se laisser dépasser par un mauvais client qui profitera, consciemment ou pas, de la situation.
D’autre part parce que ces relations finissent par dégénérer en systèmes pervers desquels il n’est vraiment pas facile de se sortir.
Ce qu’il faut retenir c’est que si sortir de son lit le matin pour confronter un client devient une véritable pénitence, il faut savoir arrêter les dégâts. Et pour les consultants qui n’ont pas le pouvoir de dire stop, il faut savoir remonter à son manager son profond malaise le plus rapidement possible (et évidemment disposer d’un manager qui est un être humain, mais c’est une autre histoire…).
A l’autre extrême, après les pires clients les meilleurs, on a Seth Godin qui nous a pondu une petite check-list de comment être un client génial. C’est vraiment mieux!
La BI ça vous gagne! 
J’aimerai ajouter que ce point de vu touche directement les méthodes de gestion de l’humain dans les « sociétés de prestations » notamment sur la question des primes et commissions! je soulèverai donc la question suivante, pourquoi débarquer mes consultants et louper ma prime?
Mon second point de vu : comment soigner mon client ? comment lui faire retrouver des valeurs saines de travail et de coopération ?
Ahahah tu n’as jamais bossé dans la com/pub toi 🙂
Remarque ça ferait peut-être pas trop trop de mal de penser un peu plus comme ça dans cette branche. Personnellement j’ai jamais vraiment trop compris pourquoi quand le client est vraiment casse b*^%£ (ne sait pas ce qu’il veut, n’a pas de cahier des charges, change d’avis tout le temps), on lui dit pas que ça va pas être possible de faire gratuitement à 2 jours de la sortie l’opposé de ce qui était prévu. Mes collègues m’ont toujours répondu qu’on ne peut pas dire à un client qui paie des milliers/millions que ce qu’il demande n’est pas possible (des trucs comme la compatibilité avec 100% des téléphones portables, c’est pas le truc le plus facile à réaliser vu le nombre de téléphone – et d’OS – qui existent sur le marché, et surtout quand le client change d’avis tous les jours !).
@Grégoire : concernant les primes, d’où l’intérêt de bien séparer les fonctions commerciales et managériales de la société de conseil! Pour la transmissions de valeurs, par définition le genre de client dont on parle ici est incorrigible. S’il était capable de s’améliorer, le problème n’existerait pas 🙂
@Céline : Heureusement que les clients ne savent pas ce qu’ils veulent, sinon ils n’appelleraient pas les consultants à la rescousse! Par contre quand ils ne sont pas raisonnables – voir même pas rationnels – c’est là que ça coince! Je n’ai certes pas encore eu l’occasion de bosser dans la pub, mais j’ai déjà reçu plus que ma dose de sociopathes… Heureusement j’ai eu encore plus de clients géniaux, et ce sont ceux là qui te font t’accrocher et aimer ton métier!
L’être humain est un animal qui parle. Lorsqu’une situation développe en nous de l’agressivité c’est que l’un de nos instincts primaires est touché.
Il faudrait donc probablement évaluer quel type d’agressivité déclenche en nous nos relations difficiles avec nos clients ?
Catherine Ducasse Toniutti