Comment gérer les clients qui ignorent vos process?

Pour continuer sur la série « clients », le sujet de ralerie préféré des consultants, et après:

• Virer ses clients!?
• La parabole du sandwich
• Dire aux clients qu’ils ne sont pas communs
• Utilisateurs et clients, ce n’est pas la même chose

Voici un article plein de sagesse de Scott Berkun concernant les clients qui ignorent nos processus.

On parle là de clients qui ne prennent pas en compte les délais associés à leurs demandes et qui ne comprennent pas pourquoi on doit planifier un projet, ni pourquoi ce n’est pas fait demain, ni pourquoi changer pour la 10ième fois les priorités repousse la date de livraison d’autant. Mais pourquoi ne comprennent-ils pas nos contraintes? Pourquoi n’utilisent-ils pas les outils qu’on met en place pour eux? Les listes SharePoint? Les comités de projet? Les comptes rendus?

Pour Mr. Berkun il y a 3 réponses à ces questions:

1. La méthodologie, les processus de travail, sont mauvais.
2. Le consultant n’est pas assez ferme et/ou pas assez pédagogue.
3. Il est temps de trouver de nouveaux clients.

Personnellement j’ai mis pas mal de temps à raffiner mes points 1 et 2. J’en ai eu des clients anguilles qui à cause (ou grâce) à une méthodologie mal foutue de mon côté m’ont fait faire des allez/retours exagérés dans les projets, à la charge de ma boîte. Ça arrive à tout le monde, on apprend et on peaufine sa méthode. C’est un jeu naturel de la part du client d’essayer de rogner un peu les délais, d’essayer de tricher un peu, c’est de bonne guerre. Il faut donc s’y attendre, faire des comptes rendus, prendre des notes, être ferme.

J’ai connu un client d’une gentillesse absolue qui avait un défaut terrible: il changeait sans cesse d’avis. Il était tellement gentil que je ne pouvais pas lui refuser de modifier, encore une fois, la formule de calcul de ses performances. Le problème c’est qu’à force de faire changer les formules, le budget du projet a explosé. Et puisque ces demandes étaient faîtes à la cafétéria pendant les pauses, je n’avais aucune trace de ses allez-retours.

Il n’était pas de mauvaise foi quand il remettait en cause l’impact des modifications qu’il demandait: il ne réalisait juste pas la charge que cela représentait pour l’équipe. C’est lors d’une réunion d’avancement un peu houleuse que nous avons trouvé la solution: je lui ai fait signer un grand paperboard avec un récapitulatif des formules qu’il souhaitait voir implémentées, et je l’ai fait afficher dans le bureau de l’équipe. Chaque fois qu’il remettait en cause une des formules, on retournait devant le paperboard vérifier qui avait raison. C’est à ce moment qu’il a réalisé qu’il essayait tous les 2 jours de nous faire tout changer. Quelques semaines après le projet était terminé.

Ce client là était de bonne foi. Ce type de technique ne marche qu’avec des clients de bonne foi. Cela ne marche pas avec ceux qui arrivent encore à vous prendre par surprise alors que votre méthode est rodée que vous savez être ferme. Ceux là, ceux qui y arrivent encore, en général ce sont ceux qui le font à escient. Et être dans une relation, commerciale ou autre, avec quelqu’un qui essaye délibérément de prendre l’avantage en étant de mauvaise foi, c’est pour moi le signal qu’il faut appliquer le point 3. Heureusement qu’ils sont rares!